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InterContinental Hotels Group

 Améliorer la satisfaction des clients au moyen de l’impression mobile.

IHG logo.
 
 

Défi

 

Défi

 
Les clients des hôtels Crowne Plaza, l’une des marques de l’InterContinental Hotels Group (IHG), étaient de plus en plus mécontents, car la chaîne n’offrait pas l’impression sans fil. Ils devaient se connecter et utiliser les centres d’affaires sur site, puis marcher 10 minutes à l’aller et au retour pour récupérer leurs documents imprimés.

En réponse à la rétroaction de sources en ligne et de son centre d’appels, l’IHG a réagi. Il a commencé par chercher un partenaire pour gérer sa solution pilote mondiale pour l’impression mobile. Puisque nombre d’hôtels sont des franchises indépendantes, la version pilote lui a permis de tâter le terrain et de démontrer la valeur aux propriétaires. 

L’IHG était conscient que les clients hésiteraient à télécharger une application d’un fournisseur tiers en raison des préoccupations liées à sécurité. L’accent était donc sur le logiciel, notamment sur l’application mobile. Nous étions l’un des trois fournisseurs évalués par l’IHG, qui a examiné le fonctionnement, la connexion au réseau et la largeur de bande des solutions afin de faire le choix optimal.
 
 

« J’ai choisi Ricoh parce qu’ils nous ont offert une solution d’impression mobile qui dépassait de loin ce que j’avais imaginé. C’est clair qu’ils s’y connaissent très bien dans ce domaine. »

Bert Omer
Chef de l’approvisionnement d’hôtel mondial
IHG

 
 
 

Solution

 

Solution

 
 

L’IHG nous a choisis parce que nous pouvions livrer une solution de marque en appuyant les hôtels avec notre personnel partout dans le monde.

 
 

Un projet pilote réparti dans quatre emplacements sur une période de six mois a compris des imprimantes compatibles avec HotSpot, une application HotSpot et l’environnement en nuage intégré de Ricoh, qui offre l’impression mobile comme service infonuagique. La réussite du projet a donné lieu à une mise en œuvre à l’échelle de la chaîne. Dans chaque hôtel, nous installons le logiciel et le matériel et nous formons les employés. La solution, qui sépare l’information des clients du réseau interne de l’IHG, fonctionne comme ceci :

 

  • Les clients de l’hôtel lancent l’application et envoient leurs tâches d’impression de n’importe quel appareil mobile à l’imprimante en utilisant le nuage.
  • Les clients reçoivent un code à 4 chiffres qu’ils saisissent à une imprimante pour récupérer leurs documents.
  • Si une tâche n’est pas récupérée dans les 72 heures, elle est supprimée afin de prévenir que l’information tombe entre les mains de personnes mal intentionnées.
  • Les imprimantes sont montées sur des chariots afin qu’elles puissent être placées près des salles de conférence, ce qui permet aux clients de ramasser leurs documents immédiatement.

De plus, nos employés offrent du soutien local partout dans le monde, ce qui assure à l’IHG un soutien technique expert et uniforme. Les autres fournisseurs ayant été évalués par l’IHG font appel à des tiers pour le soutien local.

 
L’InterContinental Hotels Group est l’organisation-cadre qui coordonne des marques hôtelières économiques et de luxe, dont InterContinental® Hotels & Resorts, Crowne Plaza®, Holiday Inn®, Hotel Indigo® et Candlewood Suites®.
 

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Résultats

La mise en œuvre est amorcée pour 195 hôtels Crowne Plaza, et l’IHG nous informe que la rétroaction est positive et que l’utilisation est à la hausse. Selon Bert Omer de l’IHG : « Les clients sont heureux, les appareils fonctionnent et Ricoh nous a soutenu exactement comme nous le voulions. » 

La satisfaction des clients ne fait qu’augmenter et l’IHG prévoit un énorme retour sur la solution d’impression mobile sous forme de nombreuses conférences réservées qui génèrent des revenus pour les services des aliments et boissons. 

Nous discutons actuellement avec l’IHG concernant la mise en œuvre de l’impression mobile dans les halls des hôtels où les clients pourraient imprimer des cartes d’embarquement, des billets d’événements, des offres spéciales sur le pouce ainsi que d’autres documents. De plus, l’HG pourrait utiliser des appareils compatibles avec HotSpot pour des impressions quotidiennes qui n’exigent pas de stricts protocoles de sécurité.
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