Étude de cas : Invacare

• Les coûts et le temps de déplacement étaient considérables pour offrir des formations sur site au partenaire partout au Canada
• Les séances de formation centralisées ne recevaient pas l’entière participation, des déplacements supplémentaires étaient nécessaires
• Le temps de déplacement réduisait le temps consacré à d’autres responsabilités essentielles

Avec un réseau de partenaires partout au Canada, Invacare est responsable de fournir du soutien et des formations dans toutes les provinces et tous les territoires. Alors que leur équipe de formation technique enseignait avec succès à ses partenaires comment effectuer le service, la réparation et l’entretien de ses produits, les coûts et le temps de déplacement associés devenaient excessifs.

Rick Alves, gestionnaire, Formation et services techniques, Invacare affirme : « Nous avons des clients partout au Canada, du centre-ville de Toronto à l’Alberta et aux Territoires du Nord-Ouest. Expliquer des composants complexes ou le fonctionnement des produits est difficile si le technicien n’est pas sur place avec le partenaire, nous devions donc organiser des démonstrations régulières en personne. »

Bien qu’Invacare ait essayé de réduire ses frais de déplacement en organisant des séances de formation à des endroits centralisés pour les partenaires dans les environs, certaines personnes étaient inévitablement dans l’impossibilité d’y assister ou avaient besoin d’une séance individuelle supplémentaire. Cela signifiait que les vols, les chambres d’hôtel, les salles de conférence, les locations de voiture et les autres dépenses pouvaient facilement devenir hors de contrôle.

En ce qui concerne M. Alves personnellement, le temps de déplacement entrait souvent en conflit avec sa deuxième responsabilité, soit de gérer le service TI d’Invacare, et l’empêchait de se concentrer sur celle-ci.

• Réduction du temps de déplacement et des dépenses pour le personnel TI
• Séances de formation et de dépannage à distance de qualité pour le réseau de partenaires
• Amélioration des réunions en salle de conférence grâce à la convivialité et à l’interactivité des IFPD
• Possibilité pour le service TI de se concentrer sur les tâches importantes au siège social
• Augmentation de l’utilité au sein du bureau grâce à la portabilité des IFPD sur les supports mobiles
• Utilisation future dans les salons professionnels pour faire participer l’auditoire

Maintenant, l’expérience au sein du siège social d’Invacare et des emplacements de ses partenaires partout au Canada est plus harmonieuse. Les employés et les partenaires peuvent communiquer plus efficacement et les coûts de déplacement ont diminué.

M. Alves explique : « Grâce à l’IFPD et à la caméra intégrée, nous pouvons maintenant organiser une séance de formation à distance facilement et effectuer le lancement de haut niveau d’un produit ou bien procéder au dépannage avec un partenaire. Il est aussi utile de pouvoir agrandir l’écran si le partenaire a une caméra, afin de pouvoir voir ce qu’il fait et de l’aider pour un problème spécifique. »

L’entreprise fait aussi des essais en utilisant l’IFPD pour enregistrer et télécharger des vidéos pour ses partenaires qui n’ont pas accès à Internet haute vitesse.

Au siège social d’Invacare, l’IFPD a aussi eu un impact important sur l’expérience quotidienne des employés et des gestionnaires.
M. Alves déclare : « Ça a rendu nos réunions du conseil d’administration plus interactives, alors que les capacités tactiles et “glisser-déposer” sont aussi devenus plus simples. De plus, j’ai maintenant plus de temps à consacrer à la gestion du service TI. »

M. Alves ajoute : « L’une des fonctions que nous utilisons le plus est en fait le support mobile. Il nous permet de prendre un écran de 75 po et de le déplacer d’un endroit à l’autre. Nous l’avons déjà utilisé dans le salon des employés, la salle de démonstration et la salle de conférence. La portabilité est tellement pratique. »

Invacare espère aussi pouvoir utiliser les IFPD sur la route dans un futur proche.

M. Alves déclare : « Nous constatons le potentiel d’utilisation de cette technologie dans les salons professionnels prochainement. Nous aimerions faire participer les gens présents au salon en utilisant l’IFPD pour mettre en valeur notre site Web ou pour afficher des vidéos à haute définition de nos produits. »

• Le CEC a présenté les capacités des IFPD en matière de salles de réunion et de communication à distance
• Lot pour une salle de réunion de taille moyenne : IFPD, caméra MeetUp de LogiTech, microphone LG, contrôleur Windows 10® et 25 licences US

Avec la question de la formation des partenaires en tête, l’équipe chez Invacare a visité le centre d’expérience client (CEC) Ricoh dans le nord de Toronto – au départ, pas pour résoudre ce problème, mais pour découvrir les modèles d’imprimantes améliorés qu’elle avait récemment achetés à Ricoh dans le cadre d’une entente distincte.

Pendant leur visite du CEC, Invacare s’est familiarisé avec le nouveau monde du travail et les salles de démonstration des salles du conseil exécutif. L’équipe a tout de suite été impressionnée par les écrans d’affichage plats interactifs (IFPD) et a vu le potentiel d’amélioration des formations des partenaires grâce à cette technologie de pointe.

M. Alves explique : « Lorsque nous avons vu les IFPD, nous savions qu’ils seraient le bon choix pour notre entreprise. Nous voulions améliorer nos offres de service pour notre réseau de partenaires partout au pays et c’était la solution. »

Après quelques autres visites au CEC, Invacare a choisi le lot pour réunions de taille moyenne de Ricoh : un IFPD, une caméra MeetUp de Logitech®, un microphone LG™, ainsi qu’un contrôleur Windows 10® et 25 licences du système de communication unifié (UCS) de Ricoh.

Agissant essentiellement comme un grand écran tactile, les capacités de l’IFPD à fournir une collaboration à distance, à afficher des graphiques complexes et des documents importants et à présenter des détails précis lors des vidéoconférences à distance ont fait appel au désir d’Invacare d’améliorer l’expérience pour ses partenaires tout en réduisant les coûts de déplacement.

M. Alves déclare : « Nous trouvions que le centre d’expérience client (CEC) était assez impressionnant. On y retrouve un peu de tout. Nous avons vu différentes versions des IFPD, certains sous forme d’unités fixées au mur et d’autres avec la transportabilité dont nous avons profité. C’était utile de voir tous les produits en place et en utilisation. »